Capítulo 1
Introducción a la administración y
planeación estratégicas de la
función informática 1
Reflexione y responda las ...........................
siguientes preguntas .................................. 1
Después de estudiar este capítulo, el lector
será capaz de: ............................................. 1
En el proceso el lector desarrolla las .........
siguientes competencias............................ 2
En el momento de la evaluación, el lector
deberá demostrar que: ....................... 3
Introducción................................................... 3
Caso:
Aeropuerto Chek Lap Kok de Hong-Kong 4
Bases conceptuales de la Planeación.......
Estratégica ..................................................... 6
Qué es la Planeación Estratégica .............. 6
Acerca de las definiciones .................. 6
Planeación Estratégica Formal ................... 6
El porvenir de las decisiones ...............
actuales ................................................ 7
Proceso .................................................. 7
Filosofía.................................................. 8
Estructura .............................................. 8
Lo que no es la Planeación ..................
Estratégica............................................ 9
Actividades para el Lector ........................... 10
Modelos Conceptuales de la Planeación ..
Estratégica .................................................... 11
Premisas de la planeación................... 11
Actividades para el Lector........................... 12
Formulación de planes......................... 14
Implementación y revisión................... 15
Flujos de información y normas de .....
evaluación y decisión .......................... 15
Algunas observaciones acerca del......
modelo.................................................. 15
Pasos conceptuales y operacionales en la
Planeación Estratégica................................ 16
Actividades para el Lector........................... 23
Modelo de planeación estratégica con.....
Enfoque del Mercado y Análisis de...........
Brechas (GAP) .............................................. 23
Generalidades sobre la administración....
estratégica de Centros de Cómputo......... 26
Administración Estratégica de centros de.
cómputo....................................................... 26
1. Administración.................................. 26
2. Proceso administrativo .................... 26
3. Planeación ........................................ 27
4. Objetivo de un centro de .................
cómputo................................................ 27
5. Niveles de planeación...................... 27
6. Planeación de Recursos .................. 28
7. Planeación Operativa....................... 28
8. Planeación de instalación y.............
ubicación físicas .................................. 28
Actividades para el Lector........................... 29
Organización de un Centro de Cómputo... 29
Forma de operar un Centro de Cómputo... 29
Principales departamentos de un Centro..
de Cómputo................................................. 30
1. Departamento o área de.........................
operación ..................................................... 31
Operadores............................................ 31
2. Departamento o área de.........................
producción y de control .............................. 31
Funciones .............................................. 32
3. Departamento o área de análisis ..........
de sistemas ................................................. 32
4. Departamento o área de.........................
programación .............................................. 33
5. Departamento o área de.........................
implementación........................................... 33
6. Departamento o área de soporte...........
técnico.......................................................... 34
Descripción de Puestos o Funciones ......... 34
Analista .................................................. 34
Analista de Desarrollo .......................... 35
Analista-Programador ........................... 35
Gerente de Procesos ............................ 35
Programador de Sistemas.................... 35
Supervisor de Capturista...................... 36
Capturista .............................................. 36
Dibujante ............................................... 36
Adquisición de Software y Hardware......... 36
Software........................................................ 36
Selección del software.......................... 37
Selección del proveedor ....................... 37
Costos .................................................... 37
Hardware....................................................... 38
Criterios para seleccionar ....................
hardware............................................... 38
Equipos .................................................. 38
Proveedor............................................... 38
Costos .................................................... 38
Consideraciones generales para la ............
adquisición de software y hardware.......... 39
Permisos y licencias.............................. 39
Derechos de autor y licencia de uso ...
de software........................................... 40
Actividades para el Lector ........................... 41
Resumen........................................................ 41
Actividades de repaso.................................. 43
Referencias.................................................... 44
Evidencias ...................................................... 45
Notas............................................................... 46
Capítulo 2
Planeación, organización e
instalación de Centros de Cómputo 47
Reflexione y responda las ...........................
siguientes preguntas .................................. 47
Después de estudiar este capítulo, el lector
será capaz de.............................................. 47
En el proceso, el lector desarrolla las ........
siguientes competencias ........................... 48
Evidencias de las capacidades...................
desarrolladas .............................................. 49
En el momento de la evaluación, el lector
deberá demostrar que ........................ 49
Introducción .................................................. 50
Caso:
FedEx............................................................. 50
El objetivo de un Centro de Cómputo........ 55
La necesidad de un Centro de Cómputo ... 57
El dimensionamiento................................... 58
La planeación de las instalaciones.....
físicas.................................................... 58
Los sistemas de control y de seguridad..... 59
Las medidas de seguridad................... 59
El Plan de Contingencias............................. 60
La seguridad hacia el interior .............. 61
La Norma ISO 27000 .................................. 61
Norma ISO/IEC 27000 ................................ 62
Localización de un Centro de Cómputo ..... 62
Actividades para el lector............................ 64
El presupuesto de construcción de un Centro
de Cómputo................................................. 64
¿Qué significa presupuesto? ............... 64
Los beneficios de presupuestar un Centro
de Cómputo.......................................... 65
Algunos costos de un centro de ..........
trabajo .................................................. 65
Los costos y los beneficios directos o.
indirectos.............................................. 66
Actividades para el lector............................ 67
El proyecto de construcción................. 67
Las paredes y el techo ......................... 69
El sellado hermético............................. 71
Las puertas de acceso ......................... 72
Actividades para el lector............................ 72
El plan de integración y/o migración de ....
sistemas ...................................................... 72
Actividades para el lector............................ 73
Las pruebas y la recepción de equipos y de
sistemas ...................................................... 74
Los controles de preinstalación .......... 74
Los objetivos.......................................... 74
Las acciones a seguir ........................... 75
De la idoneidad de los productos y de los
sistemas por parte del proveedor o ...
suministrador ....................................... 75
La organización del Centro de Cómputo .... 79
Los principales departamentos de un
Centro de Cómputo.............................. 80
Para el buen manejo de las Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones,
(TIC) ....................................................... 80
El Plan de Contingencias...................... 81
Actividades para el lector ............................ 82
La definición de políticas y objetivos.......... 82
El Centro de Cómputo: Políticas de uso
aceptable y derechos de los usuarios 82
Las políticas........................................... 83
Descripción de funciones y de ....................
responsabilidades....................................... 84
Las funciones específicas .................... 84
Para que funcione la infraestructura ..
tecnológica de la administración........ 85
El usuario y el número de inventario del
equipo ................................................... 85
La estructura de la organización ......... 86
Fundamentos básicos que demuestran la
importancia de la organización........... 87
La organización por tareas................... 88
La organización por objetivos .............. 88
La organización por proyectos ............. 89
Descripción de puestos ............................... 91
Planeación de recursos ........................ 91
Planeación operativa............................ 92
Planeación del personal ....................... 92
Establecimiento de turnos y de horarios ... 93
Exigencias.............................................. 93
Por la salud de los empleados............. 93
Descansos ............................................. 94
Procedimientos de operación .............. 94
Estándares y los procedimientos......... 94
Ventajas de contar con un Manual de
Procedimientos .................................... 95
La metodología para desarrollar el .....
Manual de Procedimientos ................. 96
Adaptabilidad a los cambios................ 97
Actividades para el lector ............................ 98
Conclusiones.................................................. 98
Recomendaciones........................................ 99
Actividades de repaso.................................. 100
Referencias.................................................... 101
Evidencias...................................................... 102
Capítulo 3
Monitoreo y administración del
rendimiento de un ambiente de
Tecnología de la Información 103
Reflexione y responda las ...........................
siguientes preguntas .................................. 103
Después de estudiar este capítulo, el lector
será capaz de.............................................. 103
En el proceso, el lector desarrolla las ........
siguientes competencias ........................... 105
Evidencias de las capacidades...................
desarrolladas .............................................. 105
En el momento de la evaluación, el lector,
deberá demostrar que ........................ 105
Introducción .................................................. 106
Caso:
Las industrias de los seguros en...............
Sudáfrica....................................................... 106
Monitoreo del desempeño de los........
equipos ................................................. 109
Características ...................................... 109
Beneficios.............................................. 109
Requerimientos..................................... 109
Control de Inventario de Software,............
(Licencias y Agentes) .................................. 110
Adquisición de Software.............................. 110
Control de las Bitácoras de los ...................
Sistemas ...................................................... 112
Supervisión de la Red de ............................
Comunicaciones.......................................... 113
Programación de la Producción.................. 114
Niveles de Planeación ................................. 115
Actividades para el lector............................ 116
Administración de Clientes y de .................
Servidores.................................................... 116
Administración de las Bases de Datos ..... 119
Datos...................................................... 119
Hardware ............................................... 119
Software ................................................ 119
Administración de Datos y Bases de Datos120
Beneficios del enfoque de Bases de Datos122
Administración de configuraciones de.......
equipos ........................................................ 123
Actividades para el lector............................ 125
Distribución de Software............................. 126
Evaluación del desempeño del Centro de .
Cómputo ...................................................... 126
Objetivos ....................................................... 127
Lista de actividades a evaluar .................... 128
Supervisión de las actividades del.............
Personal del Centro de Cómputo .............. 128
Evaluación de los Servicios de....................
Mantenimiento Contratados...................... 129
EJEMPLOS
1. Contrato de Prestación de Servicios .....
Profesionales de Soporte Técnico............. 131
2. Contrato de Prestación de Servicios .....
Profesionales de Mantenimiento.............. 133
Planeación de Capacidades........................ 135
Planificación de capacidad ......................... 135
Permite la planificación en...................
todas sus fases .................................... 135
Árboles de decisión para evaluar las .........
alternativas de capacidad .......................... 135
Descripción de puestos y funciones en un
Centro de Cómputo..................................... 136
Analista de sistemas............................. 136
Gerente de proceso .............................. 136
Programador de sistemas .................... 136
Capturista .............................................. 137
Dibujante, ilustrador y ..........................
diseñador multimedia.......................... 137
Auxiliar del almacén.............................. 137
Análisis del desempeño de los ...................
equipos, las Bases de Datos y las.............
Aplicaciones.................................................. 137
Para qué evaluar el desempeño................. 137
Proceso para la prueba de rendimiento..... 138
Pruebas funcionales ............................. 138
Pruebas de carga y escalabilidad........ 138
Interpretación de los resultados.......... 138
Optimización.......................................... 138
Las distorsiones en la evaluación del .
desempeño........................................... 139
Definiciones para las pruebas análisis de .
desempeño.................................................. 140
Tiempo de Respuesta...........................
(Response Time) .................................. 140
Carga (Load) .......................................... 140
Escalabilidad (Scalability)..................... 140
Herramientas de Automatización de...
Pruebas.................................................
(Automation Testing Tools).................. 141
Herramientas de Prueba de Carga......
(Load Testing Tools)............................. 141
Perfilador (Profiler)................................ 141
Migración de Arquitectura........................... 141
Consolidación ................................................ 142
Consolidación de la seguridad informática de
la gerencia de sistemas ............................. 142
Consolidación de entornos de ....................
almacenamiento ......................................... 143
Tecnología que cubre .................................. 143
Características técnicas .............................. 144
Consolidación de datos y medida de .........
audiencia ..................................................... 144
Ventajas adicionales de la consolidación.. 145
Conclusiones ................................................. 145
Actividades de repaso ................................. 146
Referencias ................................................... 147
Evidencias...................................................... 148
Capítulo 4
Seguridad de la Información 149
Reflexione y responda las ...........................
siguientes preguntas .................................. 149
Después de estudiar este capítulo, el lector
será capaz de.............................................. 149
Durante la lectura del presente capítulo, ..
el lector desarrolla las ................................
siguientes competencias ........................... 151
Evidencias de las .........................................
capacidades desarrolladas........................ 151
En el momento de la evaluación, el lector,
deberá demostrar que ........................ 151
Introducción .................................................. 152
Caso:
Mark Seiden y una sucursal en Illinois ....
del Bank of America ................................... 152
Seguridad de la Información ...................... 155
Confidencialidad .......................................... 156
Integridad ..................................................... 156
Disponibilidad .............................................. 157
Servicios de Seguridad................................ 158
No repudio.................................................... 158
Prueba que el mensaje fue enviado por la
parte específica ................................... 158
Prueba de que el mensaje fue recibido
por la parte específica......................... 158
Protocolos de Seguridad de la ...................
Información .................................................. 159
Criptografía (cifrado de datos).................... 159
Lógica (estructura y secuencia).................. 159
Autenticación................................................ 159
Principales atacantes .................................. 159
Hacker ................................................... 159
Cracker .................................................. 160
Lamer..................................................... 160
Copyhacker............................................ 160
Bucaneros.............................................. 160
Phreaker ................................................ 160
Newbie ................................................... 160
Script Kiddie .......................................... 161
Planificación de la seguridad ...................... 161
Plan de respuesta a incidentes .................. 161
Medios de transmisión de ataques a los ...
sistemas de seguridad ............................... 164
Seguridad Lógica .......................................... 166
Tipos de usuarios ......................................... 168
Rutas de acceso........................................... 169
Claves de acceso.......................................... 169
Software de control de acceso.................... 170
Criptografía ................................................... 170
Función de la criptografía............................ 171
Sistemas de Cifrado ..................................... 171
Sistemas de cifrado simétrico..................... 171
Sistemas de cifrado asimétrico .................. 171
Sistemas de cifrado híbridos....................... 171
Otros tipos de software de control de ........
acceso .......................................................... 172
Sistemas operativos ............................. 172
Software Manejador de ........................
Bases de Datos .................................... 173
Software de consolas o ........................
terminales maestras............................ 173
Software de librerías............................. 173
Software de utilerías............................. 173
Virus ................................................................ 173
Características.............................................. 174
Métodos de propagación............................. 174
Seguridad y métodos de protección.... 174
Antivirus (Activo).................................... 174
Filtros de ficheros (activo) .................... 175
Copias de seguridad (pasivo)............... 175
Actividades para el lector ............................ 175
Administración de Respaldos..................... 176
Tipos de respaldo......................................... 178
Respaldos completos................................... 178
Respaldos incrementales............................ 179
Respaldos diferenciales .............................. 179
Almacenamiento Masivo de la ...................
Información .................................................. 179
Almacenamiento en línea............................ 180
Restauración de datos................................. 180
Recuperación de datos................................ 181
Alta disponibilidad........................................ 181
Resguardo de Medios .................................. 182
Depósito del sistema de ficheros ............... 183
Control de cambios...................................... 183
Versiones para el sistema de archivos ...... 183
Bóveda Electrónica de Datos...................... 184
Consideraciones de la red .......................... 186
Centralización y backup .............................. 186
Sistemas operativos más seguros ............. 186
Centro de Cómputo Alterno ........................ 187
Área física ..................................................... 187
Seguridad de acceso físico ......................... 189
Plan de Recuperación para Casos de .......
Emergencia .................................................. 190
Planes de recuperación en caso de desastres
(DRP) ............................................................. 190
Prevención ante desastres ......................... 191
Actividades para el lector............................ 193
Conclusiones ................................................. 193
Actividades de repaso ................................. 195
Referencias ................................................... 195
Notas .............................................................. 198
Capítulo 5
Centro de atención a clientes
(Help Desk) 199
Reflexione y responda las ...........................
siguientes preguntas .................................. 199
Después de estudiar este capítulo, el lector
será capaz de.............................................. 199
En el proceso el lector desarrolla las .........
siguientes competencias ........................... 201
Evidencias de las capacidades...................
desarrolladas .............................................. 201
En el momento de la evaluación, el lector,
deberá demostrar que ........................ 201
Introducción .................................................. 202
Caso:
Aeropuerto Internacional de Denver, .......
Colorado, Estados Unidos de América ..... 202
Descripción de Funciones y ........................
Responsabilidades...................................... 205
Dimensionamiento....................................... 206
Nivel 1.................................................... 207
Nivel 2.................................................... 207
Nivel 3.................................................... 207
Definición de los Medios de Atención a....
Usuarios ........................................................ 210
Especificaciones Técnicas........................... 210
Actividades para el lector............................ 215
Procedimiento de Operación...................... 216
Actualización del Ticket........................ 219
Escalamiento, asignación y reasignación
de Ticket ............................................... 219
Resolución de Ticket............................. 219
Reapertura de Ticket ............................ 220
Evaluación del Desempeño......................... 220
Técnicas de Comunicación..........................
Interpersonal ................................................ 221
1. Abierta ............................................... 223
2. Pregunta con pregunta .................... 223
3. Directa o cerrada.............................. 223
Naturalidad............................................ 224
Contacto visual...................................... 224
Labios..................................................... 224
Forma de sentarse................................ 224
La voz .....................................................224
Las manos ............................................. 225
Aprenda a escuchar.............................. 225
Documentos .......................................... 225
Sonría..................................................... 225
Vocalice.................................................. 225
Hable lentamente ................................. 226
Escuche.................................................. 226
Anote ...................................................... 226
Explique ................................................. 226
Utilice las fórmulas de cortesía ........... 226
Gane tiempo.......................................... 226
Identifíquese.......................................... 227
Motivación positiva ............................... 227
Motivación negativa.............................. 228
Actitudes adecuadas en atención al ...
Cliente/Usuario .................................... 228
Reglas de cortesía........................................ 229
Actividades para el lector ............................ 230
Conclusiones.................................................. 231
Actividades de repaso.................................. 232
Referencias.................................................... 233
Evidencias ...................................................... 234
Capítulo 6
Servicios de consultoría y soporte
técnico 235
Reflexione y responda las ...........................
siguientes preguntas .................................. 235
Después de estudiar este capítulo, el lector
será capaz de .............................................. 235
En el proceso, el lector desarrolla las ........
siguientes competencias............................ 236
Evidencias de las capacidades...................
desarrolladas............................................... 237
En el momento de la evaluación, el lector,
deberá demostrar que ........................ 237
Introducción .................................................. 237
Caso:
American International Group, Inc. (AIG). 238
Servicios de Consultoría .............................. 241
Antecedentes de los servicios y la..............
visión general .............................................. 241
Alcance y descripción de los .......................
servicios requeridos.................................... 243
Responsabilidades del cliente y del...........
proveedor .................................................... 245
Relación cliente/proveedor ................. 246
Especificaciones para los clientes ...... 247
Horario de disponibilidad..................... 247
Las responsabilidades ......................... 247
Especificaciones para los ....................
proveedores ......................................... 248
Restricciones y premisas ............................ 250
Restricciones......................................... 250
Premisas................................................ 251
Programa de trabajo de la consultoría....... 252
Trabajos de consultoría formal............ 253
Documentación de la consultoría ....... 254
Trabajos de consultoría informal......... 256
Planificación de la consultoría............. 256
Plan de trabajo de la consultoría ........ 256
Ejecución de la consultoría.................. 257
Comunicación de la consultoría .......... 257
Procesos de revisión y/o modificaciones .. 257
Costos de los servicios por contratar ......... 258
Cobrar por hora o por proyecto ........... 258
Actividades para el lector............................ 261
Servicios de Soporte Técnico...................... 261
Póliza de garantía ........................................ 261
Ejemplo: ........................................................
formato de una Póliza de Garantía de ......
equipos de cómputo, refacciones y...........
accesorios.................................................... 262
Soporte al software...................................... 263
Tipos de soporte y tiempos de respuesta.. 265
Niveles de soporte................................ 265
Cobertura del soporte técnico ............. 266
Costo del soporte técnico .................... 266
Soporte On-Site ............................................ 266
Asistencia telefónica.................................... 267
La comunicación efectiva .................... 268
El uso del teléfono................................ 269
Actualizaciones ............................................ 270
Revisión de actualizaciones ................ 271
Actualizaciones caducas...................... 271
Mantenimientos preventivos....................... 272
Beneficios del mantenimiento.............
preventivo .............................................274
Evaluación del soporte técnico ................... 275
El soporte técnico externo.................... 276
Actividades para el lector ............................ 277
Planeación de la Capacitación ................... 277
Detección de necesidades .......................... 278
Evaluación del desempeño laboral ..... 279
Análisis de recursos y del ............................
desempeño laboral ..................................... 280
Indicadores a priori ............................... 280
Indicadores a posteriori........................ 281
Determinación de cursos requeridos ......... 281
Planeación de la capacitación ............. 282
Organización de la capacitación.......... 283
Ejecución de la capacitación ............... 283
Evaluación de la capacitación ............. 284
Diseño de un Plan de Carrera Profesional. 185
Actividades para el lector ............................ 287
Conclusiones.................................................. 288
Actividades de repaso.................................. 289
Referencias.................................................... 289
Evidencias ...................................................... 290
Capítulo 7
Proyectos de inversión y
financiamiento 291
Reflexione y responda las ...........................
siguientes preguntas .................................. 291
Después de estudiar este capítulo, el lector
será capaz de .............................................. 291
En el proceso, el lector desarrolla las ........
siguientes competencias............................ 293
Evidencias de las capacidades...................
desarrolladas............................................... 293
En el momento de la evaluación, el lector
deberá demostrar que......................... 293
Introducción................................................... 294
Caso:
Kia Motors, fabricante de automóviles de
Corea.............................................................. 295
Ingeniería Económica .................................. 300
Clasificación de proyectos de inversión ..... 303
Tipos de proyectos de inversión ................. 304
Importancia del proyecto de inversión....... 304
Destinatarios del proyecto de inversión..... 304
Qué debe tener un proyecto de ..................
inversión....................................................... 305
Contenido del proyecto de inversión .......... 305
Resumen ejecutivo............................... 305
Antecedentes de la organización ........ 305
Breve reseña histórica ......................... 306
Aspectos institucionales ...................... 306
Naturaleza de la empresa y del...........
proyecto de inversión .......................... 306
Visión ..................................
Esta obra expone la planificación estratégica de las tecnologías de información y las comunicaciones en las organizaciones para orientar todos los esfuerzos relacionados con la función de apoyo en TIC para impulsar el resto de los procesos sustantivos y a
